La Inteligencia Artificial (IA) experimenta un momento crucial, con modelos de lenguaje (LLMs) que la hacen más versátil, destacando la IA generativa que permite la creación de contenido variado como texto, imágenes o código.
Aunque la IA Generativa optimiza tiempos y eficiencias, no puede reemplazar completamente la toma de decisiones humanas
Nicola Mazzucotelli (VP Sales, Italy & Iberia en Genesys)
Aunque su crecimiento inspira a consumidores, con referencias como ChatGPT y Midjourney que han puesto su potencial en manos del gran público, surge una crisis de confianza debido a las amenazas percibidas para los empleos y preocupaciones empresariales sobre el mal uso de sus capacidades.
En el mercado del contact center ya se está utilizando la IA generativa para empoderar a los empleados humanos y mejorar los bots. El procesado de lenguaje natural avanzado permite comprender mejor lo que quieren los clientes, permitiendo a las empresas orquestar experiencias de cliente más sólidas.
Es el momento para que las organizaciones descubran cómo utilizar de manera segura la IA generativa y otras formas de esta poderosa tecnología para revolucionar su lugar de trabajo y transformar roles. Cuando los empleados trabajan de la mano de esta, se abre una nueva puerta para un rendimiento sobrehumano, lo que resulta en interacciones con los clientes más personalizadas y receptivas, mayor productividad y mayor compromiso.
A pesar del vasto potencial de la IA generativa para transformar el trabajo, las empresas deben comprender y abordar sus limitaciones. La IA generativa no puede discernir inherentemente lo que alguien desea o necesita; en cambio, proporciona respuestas basadas en su conocimiento, datos e insumos existentes.
Cuando aprovechamos las capacidades de la IA generativa, es esencial garantizar que el contenido generado por los LLMs sea preciso, relevante y apropiado para evitar la pérdida de confianza y lealtad del cliente.
Crear transparencia: Los consumidores buscan personalización sin comprometer su privacidad. La opacidad en el proceso de toma de decisiones de la IA genera desconfianza sobre la recopilación de datos. Es esencial que las empresas comprendan claramente los insumos y datos utilizados, incluyendo conjuntos no públicos.
Genesys Cloud TM estructura sus aplicaciones de IA alrededor de una base de conocimientos personalizada para cada cliente, controlada al 100% por estos. Este contenido se emplea para desarrollar modelos conversacionales de bots y se proporciona en tiempo real a los agentes, enriqueciendo las interacciones con los clientes.
Además, el entendimiento del modelo es crucial, y en Genesys, invertimos en dotar a nuestros equipos con el conocimiento y herramientas necesarios para garantizar transparencia y alineación con los resultados deseados.
Utilizar la IA como una herramienta para ayudar, no reemplazar, a los humanos: Aunque la IA Generativa optimiza tiempos y eficiencias, no puede reemplazar completamente la toma de decisiones humanas. En la integración de automatización en la fuerza laboral, el feedback humano es esencial para el entrenamiento efectivo de la IA.
Agent Assist de Genesys Cloud, que sugiere respuestas y proporciona información en tiempo real, es un caso de éxito. Puede tipificar y resumir automáticamente interacciones, generando un aumento notable en la productividad del contact center. La supervisión humana garantiza calidad y precisión, alineando recursos con valores y objetivos comerciales, y es esencial para salvaguardar la conformidad con requisitos legales y de cumplimiento.
Establecer un conjunto de pautas éticas de IA: Al abordar la IA Generativa, es crucial examinar consideraciones éticas como el sesgo, abuso y privacidad. Las empresas deben establecer directrices éticas claras y alinear prácticas con estas pautas fundamentales, entrenando modelos con datos imparciales. Es esencial integrar principios de diseño
de privacidad intrínsecamente en el desarrollo y trabajar proactivamente para reducir sesgos y mantener transparencia en el proceso de toma de decisiones.
En Genesys, la ética en la IA busca equilibrio entre valor y empatía, aplicando la tecnología en situaciones de impacto positivo y implementación segura y eficiente. Nuestro ambicioso roadmap en IA se enfoca en desplegar casos de uso específicos con un impacto tangible en la experiencia del cliente.
Las aplicaciones empresariales de la IA generativa evolucionan constantemente, prometiendo transformar radicalmente el futuro del trabajo. En este escenario, los empleados colaborarán con la IA, sin lugar a dudas. Ante estas oportunidades emocionantes, las empresas deben tomar decisiones reflexivas y cuidadosas, evitando adoptar la IA generativa solo por su popularidad. Cada paso en su implementación debe ser considerado para garantizar una experiencia segura, ética y empática para el cliente.
Un artículo de Nicola Mazzucotelli (VP Sales, Italy & Iberia en Genesys).
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